一大早，泰山街道明发社区党委书记倪雷照例打开了社区“每周一事”进度表：某楼道的灯不亮了，当天已处理；某车位被人乱划了停车线，当天已处理……突然跳出了一个“待处理”的问题，他立即拿起电话，打给了对应的网格员和物业，询问是否有困难需要协调解决。
在倪雷看来，这些“鸡毛蒜皮”的小事虽看起来不起眼，但弄不好就会成为治理的堵点、难点。基层治理集多样性、复杂性、突发性于一身，经常要面对三个“治理之问”——如何走出“工作人员吃力不讨好”的尴尬？如何解决“事情不大，难度不小”的本领恐慌？如何减轻“上面千条线，下面一根针”的现实压力？在泰山街道，街道与社区直面“治理三问”，探索“网格+物业”融合治理模式，着力解决住宅小区矛盾凸显、物业投诉居高不下等痛点、难点问题。
探索初衷：让“小马变壮，拉车能上”
明发社区有4个小区，常住人口约4.5万人。居住人口集中、密度大，基础设施薄弱老旧，群众诉求复杂多样，业主与物业之间也往往“冰墙”高筑。回忆起多年前的治理场景，倪雷无奈地摇了摇头——小区内部管理的矛盾难以调解：楼前积水、电梯停运，物业总是推诿。房屋换手率较高，业主每过几年可能就会换一批，导致居民对社区的认同感相对较低；小区与外界矛盾也很突出：如商铺产生的噪音、气味扰民等，相关施工建设也会带来纠纷。由于社区没有执法权，仅靠劝说来推动问题处理的收效甚微。面对物业公司“物业费难收”的抱怨和业主方“服务不好凭什么主动缴纳”诘问的恶性循环，矛盾纠纷日益多样化、复杂化。“诉求明显增加，社区也存在力量不够、手段缺乏等问题，传统调解方式不好用了。”倪雷说，社区容量加大，单个小区的居民数量动辄大几千，工作人员往往只有八九个。如何扭转这个被动局面？“何不让网格员与物业管家联动服务试试？”属性、权责的不同，让两者看问题的角度、解决问题的方法不同、平时的工作方法也有区别；但服务居民的共同点，让社区找到了双方工作深度融合的可能性。于是，早期的“网格员+物业管家”融合治理模式诞生。
理想很丰满，但现实很骨感。网格员完成社区的管理与服务，是公益性的。但物业管家受雇于物业公司，是盈利性的。找个办公室让双方坐下来一起办公不难，难的是怎么让他们的“心”在一起，劲往一处使。谁愿管事？谁管得了事？找到“第一个吃螃蟹的人”尤为重要。于是，社区将目光瞄准了明发二期与紫竹物业。“早些年紫竹物业在明发二期小区陷入信任危机。在社区的帮助下，逐渐扭亏为盈，从而得以继续经营。”倪雷介绍，因此紫竹物业与社区之间的粘性相对较高，这也为“网格员+物业管家”顺利推进提供了良好基础。2023年10月，明发社区以明发二期为试点，开始试行“网格员+物业管家”一体服务机制，确保双方力量充分参与、联合共处。这一试，就试出了“意料之外”的效果。以楼道杂物清理为例，物业独自开展治理几次都难以推进，双方联动后，由网格员提前线上或电话告知、上门提醒，做好居民的思想工作，使得物业在开展工作时减少矛盾，三天内清除封闭公共空间堆放杂物519处。当诉求得到解决，业主的心理获得慰藉，物业与业主也就能握手言欢。最直观的体现就是明发二期的物业费收缴率从60%增长至92%。“此模式并非简单的工作互联，而是实现职责的深度融合与工作的相互补充。在日常的管理与服务工作中，网格与物业职责不同，各有优势。”明发社区党委副书记丁玲介绍，例如物业拥有专业的管理团队和技术支持，可以快速处理维修和安全问题。网格员拥有协调政府资源的能力，能够快速解决居民的复杂诉求，负责纠纷调解、关爱服务等，促进社区和谐和居民幸福感提升。可见，抓住制度建设关键，基层治理也能“小马变壮，拉车能上”。
转换思路：小事不小视，民意变满意
楼上漏水，楼下遭殃，因房屋漏水引发的邻里纠纷在生活中屡见不鲜，如何做好此类突发事件的应急处置工作成了社区工作者的大难题。“我开始抱着试试看的心态打这通电话，想着后面处理肯定要去街道或者派出所反映才行，可能还要牵扯到楼上楼下的邻居，没想到事情会处置得这么快。”此前，家住明发滨江新城的冯阿姨反映厨房管道返水问题，网格员王发翠立刻联系物业管家张玲，并与物业工程人员上门查看，发现竟是楼下房主自行整改管道引起。好在工程人员迅速制定疏通方案，当天便成功解决问题。依托“网格+物业”融合治理模式，再一次化解一起可能发生的邻里纠纷。然而，基层问题纷繁复杂，并不总是只有家长里短、邻里纠纷，仅仅立足于解决已“冒头”的矛盾，初级版“网格+物业”融合治理模式的局限慢慢显现。“不能一天到晚跟在问题后面跑，疲于应付。”社区意识到，要主动出击，而不是等到问题冒头才想到“网格+物业”——既要及时调解存量矛盾纠纷，更要从源头消除问题，减少矛盾增量。“必须对‘网格+物业’融合治理模式进行升级！”“后来我们打造‘每周一事’工作机制，每个网格员和物业管家为一个服务小组，每周主动摸排至少一件问题隐患，或者居民关心、可能引起投诉的问题，当周处理、当周解决。”倪雷说道。不仅如此，社区还会集党员干部、居民自治力量、物业及居民代表等共同成立了“融合服务”党支部，通过召开“议事会”的形式来共同商议社区的大事小事，用全过程人民民主理念来指导“网格+物业”融合治理模式的探索。“力量多了，制度明确了，工作也清晰了。邀请网格员和物业参加‘议事会’，听取居民反映的问题及解决的建议，会后根据条线分别进行认领处理。”丁玲说道。
此前，城市建设单位要将沿明发一期围墙外侧土堤进行降坡处理。“小区围墙也在土堤上，这样处理会不会对小区安全造成风险？”“融合服务”党支部中的物业成员提出疑问。于是，社区牵头协调，支部成员、物管人员与网格员多次上门与施工单位沟通，并请上级部门帮助协商。最终，施工单位决定对土堤整体降坡。工程改造前，该事项上了“小区议事厅”，对改造工程后续可能对居民造成的一系列影响进行提前商讨、预案，减少了工程进行过程中的矛盾，还多设计出100多个停车位。可复制、好推广。“网格+物业”融合治理模式渐渐创出了品牌，“小试牛刀”取得成效。从一个流程图到成熟制度，明发社区也在边探索边实践边总结。曾经，因历史遗留原因，诸如道路维修养护等问题长期没得到有效解决。社区想解决，一大堆问题也随之而来：谁来修、钱从哪出、先找住建部门还是规划部门？路面好办，地下管网主管部门怎么协调？面对这些问题，网格员也无从下手。明发三期南沿街分布着多家商铺。近日，网格员王金鑫接到一商铺反映门前经常有污水，怀疑是污水井堵塞。王金鑫启动“网格+物业”联动机制，与物业管家、物业工程人员一同实地查看情况。经多次现场排查，确认多处污水井堵塞。“这类问题一般涉及遗留问题、涉及多个部门，如果解决得慢、解决得不好，不仅占用大量人力、精力，还有可能给未来留下新问题。”倪雷说道。因情况复杂，超出网格员与物业的处理权限，王金鑫立即将情况上报片区负责人。片区负责人同步联系物业经理、雨污分流施工方前往现场查看，经商讨研究，将三处堵塞污水井纳入此次排水应急整治计划中。“目前整治仍在进行中，我们也会持续关注。”
继续进阶：期待在实践中积累新经验
“网格+物业”跑一跑，重新规划提升车位数量事宜达成共识；“融合服务”议一议，社区设置垃圾桶集中点的问题迎刃而解；“议事厅”里论一论，小区改造的“优先事项”终于拍了板……大量“硬骨头”矛盾逐步从源头得到化解。结合“网格+物业”融合治理模式的实践，越是深入学习“全过程人民民主”理念和新时代党的基层治理方针路线，社区上下越咂摸出味道。数据显示，2024年以来，社区各网格已主动摸排并上报居民关切的急难愁盼问题1185件，其中1152件已办结，33件也正在加快处理中。为在全域规模化、综合性提升小区治理效能，泰山街道聚焦“网格+物业”融合治理模式进一步深化，推动物业管理人员成为“第二梯队”网格力量，并出台《泰山街道小区网格化治理工作四级责任清单》与《泰山街道住宅小区物业管理工作考核评比办法》，网格员、物业管家“绑定”在网格内进行评价激励。在网格与物业“双报到、共评价、同激励”的融合机制之下，居民只要进“一个门”，找“一个人”，就能解决需求。如今，“网格+物业”融合治理模式的“粉丝”越来越多：众多媒体跟踪报道，不少兄弟街道现场取经学习，明发社区“网格+物业”融合治理模式先行先试的探索与尝试，也已成为可复制、可推广的泰山基层社会治理典型经验。“我们在推广‘网格+物业’融合治理模式过程中，定了总原则和大方向，没有搞整齐划一，而是坚持因地制宜，这是因为看到了小区间差异性的客观现实。”泰山街道城乡建设管理办副科职干部滕飘介绍，通过先行先试的试点探路，再以点带面、全面铺开。每个小区各有各的特点，没有模板可循。但有一条，服务满意才是关键。“好的模式应该分享。”倪雷和同事们盼望“网格+物业”融合治理模式加速扩大“朋友圈”，早日成为更多社区化解基层矛盾的好帮手，助力推进基层治理体系和治理能力现代化。“今年，我们将在明发社区试点成功的经验基础上，进一步在全街再筛选1-2个具有代表性的小区，继续推广‘网格+物业’融合治理模式。”泰山街道平安法治办副科职干部吉玺伟说道。
社会治理的重心在基层，难点在基层，活力也在基层。如何防早化小，在现实语境中是一道难题，需要不断寻找解题“钥匙”。总体而言，“网格+物业”融合治理模式扩点铺面，已经取得显著成绩，但要拓展到更多社区，还有一段路要走。值得期待，“网格+物业”融合治理模式必将在不断探索实践中积累出新的经验。
来源：龙虎网、江北新区党群工作部
